Os canais de atendimento no e-commerce são meios pelos quais você pode tirar dúvidas e contra argumentar objeções dos consumidores. Além disso, eles também permitem mostrar as funções e qualidades dos produtos de forma prática para assim fazer mais vendas.
Com eles dá para dialogar com seus clientes sobre trocas de itens, por exemplo. Isso sem falar que eles possibilitam fornecer suporte como parte de um dos seus produtos ou serviços. Enfim, é por meio deles que se faz a comunicação geral e a comunicação pós-venda.
Lembre-se de que no e-commerce brasileiro só 1 a cada 100 visitantes de uma página de venda de loja virtual compra. Então, por que será que os outros 99 saem da página sem comprar? Podemos dizer com certeza que boa parte vai embora porque não encontra atendimento adequado. Isto é, não consegue tirar dúvidas e desiste.
São por estas e outras questões que se faz importante contar com vários canais de atendimento no comércio eletrônico. Quanto mais melhor. Desse modo, você conseguirá educar mais consumidores para as compras. Além disso, poderá transformar mais clientes em fregueses, o que será ótimo.
Com esse tema na cabeça, preparei então uma lista com 10 canais de atendimento no e-commerce. É o que você poderá conferir em seguida. Continue lendo!
CANAIS DE ATENDIMENTO NO E-COMMERCE
São canais de atendimento no e-commerce que você poderá integrar à sua loja virtual, marketplace, multi loja ou outro site do tipo:
01 – O telefone:
O básico do comércio eletrônico é o telefone. Aliás, as vendas eletrônicas começaram com ele. Hoje é possível concatenar seu número de telefone com campanhas do Google Ads, por exemplo. Dessa forma, você pode anunciar e vender produtos sem precisar de um site.
02 – Autoatendimento:
Sites de e-commerce com conteúdo educativo funcionam como canal de atendimento. Eles têm um campo de pesquisa no qual os consumidores buscam e encontram respostas sozinhos. Uma loja virtual com bom conteúdo descritivo é por si só um canal de autoatendimento.
03 – O atendimento presencial:
O e-commerce, mais do que nunca, está integrado às lojas físicas e outros canais de vendas. É o que chamam de comércio omnichannel. Desse modo, um consumidor pode começar uma compra usando um PC, pedir atendimento presencial e depois concluir via tecnologia móvel.
04 – Chatbot:
O chatbot é um serviço de atendimento no qual um aplicativo com inteligência artificial responde aos consumidores de um jeito automático. Ele atende de forma ágil 24 horas por dia sem que você precise criar uma carteira de trabalho e nem lhe pagar um salário para isso.
05 – Chat textual humanizado:
A vantagem do chat textual humanizado para o chatbot é atendimento criativo. Para as atuais gerações de consumidores ainda é melhor obter respostas personalizadas de um humano. Ademais, chats como o Jivochat têm até sistema de tradução.
06 – O videochat:
Assim como o chat via texto, o videochat permite oferecer um atendimento mais humano. A diferença é que o videochat engloba expressões corporais, faciais e gestuais. Por isso, ele aproxima mais as pessoas. Ele também permite expor produtos de um jeito mais visual e fácil.
07 – E-mail:
Por meio do e-mail você pode fornecer tanto as respostas prontas automáticas quanto as criativas feitas por um profissional. Porém, ele não é tão veloz quanto o chat ou o videochat. Use o e-mail, mas se lembre de atender de forma ágil. Isto é, responda na mesma hora.
08 – Os apps mensageiros:
A sensação do momento são os apps de mensagens. O WhatsApp, o Facebook Messenger e o Skype são alguns dos mais usados. Com eles também dá para gerar respostas prontas ou personalizadas. E é muito simples integrá-los em uma loja virtual.
09 – As FAQs:
Usar perguntas frequentes na loja virtual é tudo de bom porque elas fornecem dados sobre sua marca, produtos, condições de frete, pagamento, etc., via autoatendimento. Os consumidores entram na sua loja, batem o olho nas FAQs e já têm as respostas que precisam.
10 – Abrir chamado:
O recurso “abrir chamado” pode ser incluso dentro da loja virtual. Assim, os clientes que já têm cadastro podem abrir um chamado direto com o setor de suporte. Dessa forma, eles conseguem tirar dúvidas sobre compras, pagamentos, entregas, etc.
IMPORTÂNCIA DOS CANAIS DE ATENDIMENTO
Um site de comércio eletrônico é capaz de fazer vendas sozinho, ou seja, sem um vendedor por perto ou sem qualquer tipo de assistência. Todavia, muitas vezes os consumidores têm dúvidas sobre as compras, entregas, trocas, pagamentos e outras coisas, que são melhor respondidas se houver um serviço de atendimento.
Manter um serviço de atendimento é bom, mas se você puder contar com dois, três, quatro ou mais, os seus pontos de contato aumentam. Dessa maneira, a credibilidade da sua marca também cresce e a fidelização igualmente.
Então, trabalhe com o máximo de canais de atendimento que puder. Cerque os consumidores por todos os lados. Mantenha-se, assim, presente na vida e nas lembranças de cada um o tempo todo.
Assim que puder clique também em “Como realizar um bom atendimento ao cliente na sua loja virtual” e leia um post complementar.
