Fidelizar o consumidor ao ponto de torná-lo freguês para o resto de sua vida é o sonho dos diretores de lojas virtuais em qualquer lugar do mundo, pois na maioria dos casos manter é mais econômico do que conquistar um cliente novo.
Neste contexto, a fim de mapear a fidelização dos consumidores, a empresa de consultoria Millward Brown criou uma ferramenta chamada Pirâmide da Marca, a qual expõe 5 estágios de comprometimento dos clientes:
1. Presença
O consumidor percebe a existência da marca por meio da publicidade veiculada nos canais de TV, nas rádios, nos outdoors, nos jornais e revistas impressos, nos sites e portais da internet, na propaganda boca a boca, etc.
2. Relevância
Depois de notar a propaganda, o consumidor percebe que o valor do produto (o que está recebendo) se equipara ou é maior que o preço (o que está pagando pelo item). Ele vê que a marca em questão satisfaz seus desejos com soluções para suas dores e necessidades de desempenho.
3. Performance
O consumidor, que viu a propaganda, comprou e usou, agora compara o produto com a sua marca com outros produtos equivalentes de outras marcas. Ele analisa se o desempenho é melhor que os demais produtos semelhantes em comercialização no mercado.
4. Vantagem
Após notar a marca, confrontar seu valor com seu preço e comparar sua performance, o consumidor percebe que a marca em questão é melhor do que as outras na maioria dos aspectos.
5. Conexão
Depois de visualizar a publicidade, comprar, usar, comparar e obter benefícios cruciais, o consumidor cria um vínculo emocional com a marca, o que é imprescindível para a fidelização.
Para mapear em quais estágios da Pirâmide da Marca os seus consumidores se encontram, basta criar uma pesquisa para que os mesmos respondam no site ou via e-mail.
Já para fidelizar mais consumidores à sua loja virtual, é fundamental contar com uma plataforma e-commerce com ferramentas modernas, a qual lhe permita usar estratégias como a do Funil de Vendas ou a Teoria Lovemarks, por exemplo.
