O chat online é uma das principais soluções de atendimento para lojas virtuais. É uma ferramenta que possibilita que um vendedor ou administrador do e-commerce converse em tempo real com os visitantes do site.
Basicamente, o recurso conta com uma caixa de diálogo onde é possível inserir mensagens de texto, com as quais pode-se tirar dúvidas, apresentar argumentos persuasivos e fechar vendas que não ocorreriam sem tal acompanhamento.
Além disso, os chats online fornecem dados importantes como a origem do acesso e as páginas da loja virtual que o consumidor tem visitado, que podem ser inseridos em uma base do Big Data para análise e obtenção de insights.
Ocorre, porém, que essa ferramenta não tem sido bem utilizada pelos administradores de e-commerces nacionais. Uma pesquisa realizada pela parceria entre a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), pela consultoria PGeC e pela escola ComSchool com 100 e-commerces nacionais revelou que:
• 83% dos administradores de lojas virtuais desligam o chat online depois que o horário comercial termina;
• 76% dos administradores de lojas virtuais dispensam o chat online aos domingos;
• Só 2% dos administradores de lojas virtuais realizam atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, via chat online.
O ideal é que o chat online permaneça ligado durante todo o tempo, sem apagões. Para ajudar no processo, o pessoal do Marketing deve criar campanhas de links patrocinados para e-commerce, SEO, E-mail Marketing e outras mais, que ocorram ao longo de 24 horas, dia após dia, para atrair visitantes o tempo todo, os quais poderão receber suporte de um vendedor. Isso fará com que a sua loja virtual possa vender mais e fazer mais sucesso.
