SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor que, no e-commerce, é uma atividade que tem como finalidade auxiliar os consumidores a obterem a melhor experiência de compra possível na sua loja virtual.
O SAC está integrado, portanto, ao conceito de Customer Experience (CX), que diz respeito à qualidade das impressões, vivências e atividades feitas pelo consumidor nos momentos em que este se conecta com a cultura organizacional do seu e-commerce.
Deixando a parte conceitual um pouco de lado e partindo agora para a prática, perguntemo-nos: para que implantar o SAC na sua loja virtual? Não é para outra coisa senão para obter ou oferecer maior:
• Humanização:
A interação humana é importante para as vendas e o SAC oferece essa possibilidade ao abrir uma forma de comunicação direta com os consumidores por meio do telefone, Messenger ou até mesmo pessoalmente, se necessário.
• Solução:
Dentre as soluções que um profissional de SAC poderá oferecer para os consumidores da sua loja virtual estão as respostas para dúvidas de cadastro, login, formas de pagamento, entregas, produtos, serviços, etc.
• Fidelização:
Ao perceber que sua loja virtual oferece assistência pessoal via SAC, seu consumidor poderá se sentir amparado e se tornar mais fiel, voltar para comprar mais produtos e convidar amigos e parentes para fazerem o mesmo.
• Otimização:
O profissional de SAC lida diariamente com problemas que, se forem cadastrados e transformados em estatísticas, poderão auxiliar nas ações de otimização do layout e dos procedimentos gerais da sua loja virtual.
• Captação:
Nas conversas com consumidores, o pessoal do SAC colhe indicações de outras pessoas que provavelmente comprariam os produtos que você vende em seu e-commerce. Tais indicações podem ser passadas ao departamento de vendas.
• Monitoração:
A sua equipe de SAC deverá ser orientada para monitorar o que os seus consumidores e a imprensa estão falando sobre o seu e-commerce nas redes sociais, nos jornais, revistas, portais e nos sites de reclamação.
• Prevenção:
Com o tempo e experiência adquirida pela prática do atendimento, o SAC poderá desenvolver um sistema de respostas automáticas para facilitar as vendas sem, no entanto, descaracterizar a parte humana do atendimento.
• Recuperação:
O SAC pode atuar como agente de recuperação de consumidores que realizaram o abandono de carrinho ao oferecer soluções personalizadas e adequadas para cada tipo de consumidor.
Como você pode perceber, o serviço de SAC se conecta, portanto, a outros departamentos do seu negócio e-commerce, tais como o de vendas, pós-vendas, análise de Big Data, front-end e Design, entre outros. Essa integração é fundamental para um SAC de sucesso.
Implante, portanto, um serviço de SAC em sua loja virtual e obtenha ou ofereça maior capacidade de humanização, solução, fidelização, otimização, captação, monitoração, prevenção e recuperação para o seu negócio e-commerce.
