“Fulfillment” é uma palavra de origem inglesa que, em português, possui múltiplos significados, tais como os de “satisfação”, “execução”, “desempenho”, “realização” e “cumprimento”.
Quando no contexto da logística, o termo “fulfillment” passa a designar as atividades que uma empresa efetua desde o recebimento de um pedido, passando pela entrega da encomenda/produto até o relacionamento com o cliente depois que o serviço de distribuição é completado.
Em outras palavras, o processo de fulfillment envolve:
– O fluxo de entrada e saída de mercadorias dentro de um armazém;
– A gestão dos produtos do armazém (estoques, relatórios, etc.);
– O acolhimento e cadastro dos pedidos dos consumidores;
– O plano de entrega dos pedidos nos locais indicados pelos clientes;
– A separação dos produtos de cada pedido dentro do armazém;
– O manuseio, preparação e identificação dos produtos para a entrega;
– A entrega/distribuição dos produtos nos locais indicados pelos clientes;
– O acompanhamento das entregas via tecnologias de rastreamento;
– A logística reversa (retorno do item do cliente ao armazém) se preciso;
– O recebimento do feedback do cliente sobre o serviço de entrega;
– A verificação do feedback do cliente sobre o serviço de entrega;
– A criação de melhorias (conforme feedbacks dos clientes) na logística;
– A comunicação de retorno aos feedbacks dados pelos clientes.
Além de todas estas características, o fulfillment no e-commerce ou simplesmente e-fulfillment engloba a integração com sistemas online como os das lojas virtuais e os dos marketplaces, por exemplo.
Mais do que o fulfillment de uma loja física, o e-fulfillment precisa ter um desempenho de alto nível, pois a qualidade e a rapidez da entrega dos produtos comprados em sites e-commerce tem um peso enorme na fidelização dos clientes.
