A palavra “omni” (do latim) significa “tudo” e o termo “channel” (do inglês) quer dizer “canal”. Sendo assim, o consumidor omnichannel é aquele que compra em todos os canais.
O consumidor omnichannel é, portanto, aquele que negocia as suas compras por intermédio de interfaces como:
– Sistemas de televendas
– Lojas online
– Lojas offline (físicas)
– Chats
– Redes sociais
– Marketplaces
– Aplicativos
– Mobile sites
– Sites mobile first
– E-mail
Esse consumidor pode comprar em um local hoje e em outro amanhã; ou, como ocorre em muitos casos, usar um canal para pesquisar e outro para comprar. Ele é diferente do consumidor que só compra em lojas físicas ou somente em lojas virtuais.
Em outras palavras, o consumidor omnichannel geralmente usa mais do que um canal de vendas quando está em busca de um produto e pode comprar ora em um canal, ora em outro, isto é, onde mais lhe agradar ou lhe for conveniente.
Tal consumidor tem uma característica bem peculiar. Um estudo realizado pela empresa Google com 4.500 pessoas na faixa etária de 16 a 75 anos em março e publicado em outubro de 2016 revela que eles gastam até 40% mais do que os consumidores que compram em apenas um canal de vendas.
Esse é, portanto, um número expressivo que reforça entre os empreendedores o uso de plataformas e-commerce omnichannel, as quais integram todas as interfaces de vendas online e offline de um negócio.
Essa integração, por sua vez, é uma parte importante do processo de oferecimento de uma boa Customer Experience (CX) voltada para a fidelização dos clientes.
