Pós-venda e-commerce, também chamado de pós-compra, é o termo que denomina todas as ações que a sua empresa realiza tendo em vista fidelizar e reter um cliente depois que este faz uma ou mais compras em sua loja virtual.
Mas por que o pós-venda é importante? Basicamente porque manter um cliente é entre quatro e cinco vezes mais econômico para a empresa do que conquistar um e-consumidor novo.
Pois se é assim, então como fazer o pós-venda em sua loja virtual? Bem, aqui vão algumas dicas que podem lhe ajudar com isso:
Mantenha o foco no cliente
Faça com que a comunicação e as ações do seu e-commerce demonstrem preocupação com a resolução dos problemas do cliente. Por exemplo, envie e-mails perguntando se o cliente ficou satisfeito com a entrega. Ou queira saber se o cliente gostou do produto, entre outras coisas. Este é um dos primeiros passos para a construção de um relacionamento duradouro e para um bom pós-venda.
Cumpra o prometido
Para fins de um bom pós-compra, cuide da integridade dos produtos e seja pontual na entrega. Não dê motivos para o cliente ligar em sua empresa a fim de saber sobre atrasos ou defeitos nos itens que pediu. Mas se isso ocorrer, não culpe seus parceiros terceirizados, ao contrário, resolva o mais rápido possível o problema, pois o consumidor quer soluções e não justificativas.
Mantenha a comunicação
Use uma plataforma e-commerce que lhe permita enviar e-mails para confirmação de pedidos, agradecimentos pela compra, entrega de notas fiscais e outros recados. Isso é fundamental para um bom pós-vendas. Você também poderá criar um sistema de Funil de Vendas em sua página inicial, captar o endereço eletrônico dos consumidores e iniciar um relacionamento via E-mail Marketing com eles.
Faça ofertas exclusivas
Analise os dados de cadastro, de acesso e histórico de compras dos seus clientes e, com base nisso, crie uma comunicação com propostas exclusivas para estas pessoas. No dia do aniversário delas ou no dia da profissão, por exemplo, envie-lhes propagandas sobre os seus produtos preferidos por e-mail. Isso também faz parte do pós-compras.
Pergunte se o consumidor está satisfeito
Crie pesquisas de satisfação e as envie por e-mail para os consumidores para que eles possam relatar como foi a experiência de compra, isto é, se eles ficaram satisfeitos com o produto, com a entrega, com a usabilidade da sua loja virtual. Assim você deixa transparecer que quer ajudar e ainda obtêm dados que poderão ser usados para otimizar seu processo de comercialização.
Treine os seus colaboradores
Ensine os seus funcionários (das lojas física e virtual) – desde o porteiro e a secretária até o gerente de contas, passando pelos gestores, vendedores e entregadores (se houverem) – a realizarem um atendimento show, a se comunicarem adequadamente e a descobrirem e satisfazerem as necessidades dos seus clientes quando as oportunidades surgirem.
Saiba, contudo, que manter um cliente também tem um custo e que, em alguns casos, este custo pode ser maior do que conquistar um e-consumidor novo. Se você perceber isso em sua loja virtual, mude o foco para a conquista de novos clientes, mas mantenha o serviço de pós-venda.
