O que fazer quando um consumidor enfurecido resolve detonar a sua loja virtual em uma fanpage do Facebook, em um e-mail ou em um site como o Reclama Aqui, por exemplo? Respire fundo e leia essas dicas:
1. Seja ágil:
A internet é um mundo no qual uma espera de 10 segundos pode se tornar uma eternidade para um usuário, principalmente quando este está indignado com algum defeito de um produto que comprou ou com o atraso de uma entrega, por exemplo.
Quanto mais tempo você demora para responder aos seus consumidores, mais eles ficam indignados com a sua marca e, esse ato de praguejar poderá se tornar uma propaganda boca a boca negativa caso você não seja rápido.
Responda, portanto, aos seus consumidores com rapidez. Dessa forma, mesmo que você não possua uma solução no momento, deixará claro para eles que há alguém no comando e que está buscando resoluções.
2. Saiba ouvir:
Obviamente não é possível escutar o consumidor que digita um texto enfurecido na sua fanpage. Mas você pode ouvi-lo no sentido de perceber, considerar, observar, compreender com clareza a mensagem que ele está transmitindo.
Observe os detalhes do que ele escreveu. Faça perguntas para esclarecer melhor o assunto. Não tome nenhuma providência sem antes saber com exatidão quais são as dores do seu cliente em relação aos serviços e/ou produtos da sua loja virtual.
3. Peça desculpas:
Ao invés de dizer que a carga foi roubada, que o navio que trazia a mercadoria afundou, que caiu um meteoro no Centro de Distribuição ou outra justificativa, apenas peça perdão pelo erro.
Em outras palavras, o consumidor está falando sobre as dores dele e não vem ao caso que você comece a falar das suas, ok? Se fizer isso, as lamentações não terão fim, pois todo dia é dia de problema em uma loja virtual.
Além disso, ao pedir desculpas, você estará automaticamente entrando no modo “empatia”, isto é, compreendendo as dores do seu cliente e ele ficará muito feliz de saber que você o ouviu e o entende.
4. Solucione o problema:
Resolva o problema imediatamente. Caso isso não seja possível, dê ao cliente um prazo para a solução. Dessa forma você quebrará um pouco da ansiedade dele e o deixará mais tranquilo.
Você pode criar um sistema de protocolos, o qual gere um documento com os dados do cliente e do problema que poderá ser enviado por e-mail ou para um endereço físico. Um documento aumenta a credibilidade do serviço.
O mais importante de tudo é oferecer uma solução adequada dentro do prazo estipulado, um prazo que deverá ser o mais rápido possível. Se você for cuidadoso, é provável que este cliente volte a comprar na sua loja.
5. Agradeça pela informação:
Não menos importante, agradeça pela informação que o consumidor acaba de lhe trazer. Sem querer, ele prestou uma consultoria gratuita que poderá ajudar a melhorar a sua loja virtual.
Às vezes, nem os consultores pagos para detectar problemas em sua loja virtual são tão francos quanto um cliente insatisfeito, por isso, ao invés de sentir raiva, abrace e agradeça pelos conselhos gratuitos que estes consumidores lhe proporcionam.
Responda às indagações dos consumidores exatamente no mesmo lugar onde eles comentaram, seja em um post do Facebook, no Messenger ou via e-mail. Se o post for público, os demais consumidores saberão que você está providenciando uma solução e que está agindo com honestidade. No entanto, nunca peça informações pessoais dos usuários em posts públicos.
Por último, acompanhe o caso e certifique-se de que o consumidor ficou inteiramente satisfeito. Se necessário, envie-lhe um mimo (uma carta de desculpas, um cupom de desconto, um vale presente, etc.) para aplacar os ânimos. Leia mais sobre esse assunto no artigo “4 passos para lidar com reclamações de e-consumidores”.
