No mundo e-commerce, a lista de reclamações de e-consumidores vai dos atrasos na entrega até a não entrega dos produtos comprados, passando pela má qualidade dos serviços prestados antes, durante e depois da compra. Ou seja, muitos clientes têm razão ao ficarem insatisfeitos.
Essa insatisfação, por sua vez, pode gerar uma propaganda negativa do seu negócio digital nas redes sociais e nos sites de reclamações na web. Isso sem falar que a sua loja virtual pode entrar na lista negra do Procon.
Para evitar problemas como os citados no parágrafo anterior, você precisa aprender a lidar com os clientes insatisfeitos. Aqui apresento cinco dicas para fazê-lo:
1. Compreenda o cliente
Ouça ou leia (dependendo do canal de comunicação) a reclamação do cliente. Use a empatia, isto é, veja a situação como se estivesse no lugar dele.
2. Seja paciente
Mesmo que o cliente esteja totalmente descontrolado, você deve se manter firme em seu autocontrole. Não levante sua voz. Continue a ouvi-lo. Tente acalmá-lo. Diga que está ali (ao telefone) para ajudá-lo.
3. Faça o consumidor rir
O bom humor quebra muros e destrói barreiras na comunicação. O riso libera endorfinas, o que deixa a mente mais tranquila. Então, se tiver a oportunidade, faça um comentário engraçado.
4. Foque na solução
Reconheça o erro. Evite dar justificativas, isto é, enumerar os motivos do erro. Também não coloque a culpa nos fornecedores. Ao invés disso, apresente uma solução, pois é isso o que o cliente quer ouvir e obter.
5. Realize o follow-up
Follow-up é uma expressão inglesa que significa “fazer o acompanhamento”. Isto é, ligue e tente saber se o cliente gostou da solução. Demonstre preocupação com ele e ele lhe agradecerá por isso.
No mais, é bom que a sua loja virtual tenha um departamento de atendimento ao consumidor. Este atendimento poderá ser feito via chat em tempo real, telefone, e-mail ou outro recurso. Mas é importante que ele exista.
Treine sua equipe de atendimento periodicamente, pois funcionários novos podem entrar e ficar sem saber o que fazer se não houver treinamento. Tenha, ainda, uma política de trocas de mercadorias, política de entrega, política de direito de arrependimento e outros recursos como o serviço de pós-vendas em sua loja virtual.
O mais importante de tudo é o fato de que você deve aprender com os erros. Ou seja, na medida em que as reclamações aconteçam, faça de tudo para corrigir seus procedimentos de uma forma que o mesmo erro não ocorra uma segunda vez.
